Obtenir la confiance des clients est possible mais cela doit se faire à l’aide d’une stratégie correctement élaborée. C’est grâce à cette confiance qu’une entreprise peut fidéliser sa clientèle, ce point ne doit pas être sous-estimé. Les réseaux sociaux ont pris une importance capitale aujourd’hui du point de vue de la réputation d’une entreprise. L’expérience client trouve une place et une visibilité particulière en ligne dont une marque ne peut s’affranchir. Voici donc nos conseils pour améliorer la confiance de votre clientèle afin de la fidéliser.
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Accorder de l’importance à la relation client
La publicité n’est plus perçue de la même façon qu’il y a 20 ans. Les consommateurs sont maintenant très méfiants et voit ce procédé plutôt de manière négative. Si les publicités sont en plus mensongères, alors cela peut coûter cher à une marque. Pourtant le budget alloué à la publicité est largement supérieur (5 fois plus) à celui réservé à la fidélisation des clients convaincus. En effet, la majorité des entreprises mise sur la recherche de nouveaux clients plutôt que de garder ceux qu’elle a pu conquérir.
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Il faut comprendre toutefois que la confiance d’une clientèle se construit sur la fidélisation. L’analyse des comportements des clients déjà connus est par ailleurs plus simple à effectuer. Les clients ne sont jamais acquis, c’est pourquoi il faut travailler à entretenir la relation entre la marque et eux.
Avoir un service client à la hauteur
Les consommateurs ont maintenant la possibilité de se faire entendre auprès des clients potentiels en partageant des avis et des notes. Les réseaux sociaux constituent une source d’information également pour les clients découvrant un produit, une marque.
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C’est la raison pour laquelle un service client doit être mis à disposition des consommateurs afin de répondre aux interrogations et aux craintes. Une entreprise facile à contacter et transparente est déjà un signal rassurant. Cela montre qu’elle se tient prête à donner des explications détaillées et à rassurer sur divers points (le produit, les étapes d’achat en ligne…).
Il est connu que des scripts servent de base pour répondre aux demandes en ligne des clients. Cependant, il ne faut pas négliger les demandes particulières qui demandent des réponses personnalisées. Le client doit être aidé et avoir une réponse pertinente et adaptée à sa situation. Cet accompagnement de qualité renforce la relation de confiance avec le client sur le long terme.
Etre transparent et communicatif sur ses valeurs
De la collecte des données à la description de vos produits, la transparence l’identité de marque donne confiance aux consommateurs. Ces derniers cherchent à être correctement renseignés, il ne faut donc pas être avare d’informations. Le détail des compositions d’un produit cosmétique, les informations quant à la sécurisation des paiements ou encore celles qui permettent de connaitre l’entreprise, tout cela est utile à pour le consommateur. Il est important de savoir qui se cache derrière une marque, où elle se trouve, qui la dirige et surtout comment la contacter.
Pour finir, le meilleur moyen de donner confiance est de communiquer sur les valeurs de l’entreprise et sur ce qui motive ses dirigeants à la faire fonctionner. Des valeurs affichées trouveront à coup sûr des clients qui les partagent et qui les fidéliseront à la marque.
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