Dans un monde où tout va très vite, produits et services sont constamment soumis aux avis et appréciations des internautes sur différentes plateformes digitales. Si la réputation digitale n’est qu’un concept nouveau, elle définit l’image véhiculée sur internet d’une marque, d’une entreprise, d’un particulier, des produits et services, etc. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis des clients pèsent lourd dans la balance de la notoriété d’une entreprise en ligne. Que savoir sur l’e-réputation ? Comment gérer les avis clients ?
Importance de la gestion des avis des clients
Avant le développement et la libéralisation de l’internet, les entreprises dépendaient des avis de leurs clients par les recommandations entre amis et proches. Dans notre ère, cette même méthode est utilisée sur le net et c’est la raison pour laquelle il faut maîtriser l’e-réputation de votre entreprise. La réputation digitale d’une entreprise ou d’une marque est l’image véhiculée sur internet. Cette dernière est fortement influencée par les avis des clients sur les réseaux sociaux, dans les commentaires sur les blogs, etc. Aujourd’hui, bien plus que jamais, tout est digitalisé. De ce fait, la plupart des entreprises font appel aux services des community managers afin de gérer leur présence en ligne. Aussi, plus de 50% des Français ont affirmé avoir changé leurs avis sur des produits à cause des avis clients en ligne. En tant qu’entreprise ou personne publique, il est important de veiller sur les avis et de les gérer en temps réel.
Maîtriser son e-reputation en faisant la veille
La maîtrise de la réputation digitale commence premièrement par des analyses qu’il faut faire. En d’autres termes, il s’agit de réaliser une veille, d’être attentif sur tout ce qui se raconte sur vous en ligne. Pour cela, vous devez passer au peigne fin tous les avis déposés sur vos services et produits ou sur votre marque sur les médias sociaux : Facebook, Instagram, LinkedIn, différents blogs, Tripadvisor, les pages jaunes, les annuaires web, etc. Un bad buzz sur vous peut créer une ruine complète de tout ce que vous avez réussi à bâtir depuis plusieurs années. Vous vous souvenez certainement de Dominique Strauss Khan dont l’image a été ternie par cette accusation de viol, d’agression sexuelle contre lui. Une réputation que vous avez réussi à bâtir sur 20 ans peut être détruite seulement en quelques minutes. De ce fait, vous devez avoir une équipe dynamique, chargée de réaliser la veille sur votre réputation en ligne. Pour organiser la veille, il faut analyser la portée des avis en ligne de vos clients, comparer les données reçues avec celles de vos concurrents, etc.
Identifier et supprimer les faux avis clients
Avant de parler de faux avis clients, il existe les avis clients certifiés. Ces derniers sont des programmes de certification proposés par des tiers afin de s’assurer que les avis publiés sur un quelconque produit sont vérifiés et vrais. La plupart des internautes qui sont vos clients et les leads sont sensibles aux avis certifiés. Ils représentent un gage d’authenticité des avis publiés. Cependant, il existe de faux avis clients dont vous devez vous méfier. Ces derniers doivent être supprimés assez rapidement et gérés afin de ne pas créer une mauvaise image de votre marque ou de votre entreprise. Les faux avis clients sont ceux qui proviennent des comptes qui ont été créés juste pendant quelques minutes sur une plateforme et laissent des avis négatifs. Souvent, ce sont des avis négatifs qui arrivent en masse sur une courte période. Les community managers et les responsables de la réputation en ligne sont chargés de veiller à cela afin que la notoriété soit toujours préservée.
