Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont recours à des outils innovants comme le serveur vocal interactif. Cet outil peut vous aider à proposer aux clients une assistance efficace, et ce, sans déployer autant de ressources. Sachez que certaines fonctionnalités avancées du serveur vocal interactif vous permettent d’améliorer encore plus cette assistance clientèle.
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Comment fonctionne le serveur vocal interactif ?
Rappelons que le serveur vocal interactif, le SVI, est une technologie téléphonique qui peut communiquer avec un utilisateur par la configuration de menus vocaux ou par la voix avec l’appui sur les touches du clavier. Ainsi, lorsqu’un client appelle votre entreprise, le SVI va prendre l’appel pour lui proposer de :
- Appuyer sur une touche du téléphone,
- Faire une reconnaissance vocale.
En fonction du choix, l’appelant sera redirigé vers son choix comme vers un téléconseiller ou vers un agent d’une de vos filiales. Vous avez compris : pour s’exécuter, le SVI doit être configuré.
L’enregistrement des appels entrants et sortants grâce au SVI
Parmi les fonctionnalités avancées que propose le serveur vocal interactif comme Dexem, il y a l’enregistrement des appels. Ceci n’est pas toujours activé, donc pensez à le mettre en « on » sur le dashboard du SVI. Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer la qualité de votre support clientèle. Vous pourrez ainsi identifier les irritants du parcours client et améliorer le service en revoyant les types de réponses et/ou de questions communiqués aux interlocuteurs. En écoutant ces appels, on peut également évaluer la performance des collaborateurs et faciliter la formation de nouveaux agents. Si vous mettez en place ce dispositif d’enregistrement, il est impératif d’en informer les interlocuteurs et aussi vos collaborateurs.
La gestion des files d’attente
À certains moments de l’année ou même à certaines heures, votre support clientèle peut être débordé d’appels. Certains SVI disposent d’une fonctionnalité de gestion des files d’attente. De par l’appellation de cette fonction, vous avez compris que c’est système permettant à l’appelant d’éviter d’attendre des heures et des heures au téléphone pour pouvoir parler à un agent. Il est alors possible de configurer le SVI pour qu’en cas de saturation du service, le client soit rappelé plus tard tout en laissant le motif de son appel.
On peut aussi prioriser certains appels de par cette fonctionnalité pour que le client n’ait pas le temps, ni l’envie d’inonder Internet de mauvais avis sur votre service client. Cette solution de gestion des files d’attente va réduire le taux d’abandon des appels tout en augmentant la satisfaction clientèle. D’un autre côté, vos collaborateurs pourront aussi travailler plus sereinement sans être mis sous pression.
Le routage des appels
Pour un client, il n’est pas toujours agréable d’expliquer la raison de son appel à chaque fois. Le routage d’appels, une fonctionnalité proposée par de nombreux SVI, permet d’éviter ce genre de situation. En effet, il pourra analyser l’historique des appels du client et le rediriger directement vers l’agent qui a répondu à son dernier appel, notamment à l’agent qui connaît le mieux sa situation et le motif de son appel.
